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Comment optimiser sa e-reputation ?

Mis à jour : 4 déc. 2020

La e-réputation est aujourd’hui incontournable ! Tout le monde se tourne vers le Web pour avoir des avis sur votre service, vos produits, et votre entreprise. En passant sur Youtube, Instagram, ou encore via des blogs personnels, tout peut servir de source d’informations à votre prospect et cela sera décisif dans sa décision (ou non !) d’achat. Internet est une source prodigieuse d’informations, il serait donc étonnant (pour ne pas dire impossible) que l’on ne trouve rien vous concernant. Nous allons vous expliquer comment entretenir et mettre en valeur votre e-réputation.


I - Faire de la veille pour savoir ce qui se dit sur vous

Avant de vouloir gérer sa e-réputation, mieux vaut déjà savoir ce qui se dit sur vous ! C’est pour cela qu’il est important de mettre en place une veille. Une veille d’e-réputation large serait à privilégier afin de recueillir tout ce qui se dit sur vous, votre marque et vos produits.


La première chose et pas des moindres, est de surveiller régulièrement vos réseaux sociaux. En effet, des utilisateurs peuvent y laisser des avis, des commentaires, des notes ou même des plaintes ! Pour être le plus efficace possible, il est conseillé de mettre en place un monitoring de vos réseaux au moins deux fois par jour. Cela vous permettra d’être réactif très rapidement en cas de besoin. Si cela vous semble trop complexe, vous pouvez faire appel à une agence spécialisée dans la e-réputation, qui vous secondera à merveille.

Cette veille d’e-réputation devra être particulièrement active lors de vos campagnes publicitaires. En effet, une campagne publicitaire nécessite une vigilance accrue, notamment concernant les commentaires sous vos publications. En effet, les commentaires seront par conséquent plus visibles par un plus grand nombre.


Interagir avec votre communauté est également un plus. D’une part, vous mobiliserez une communauté active, et d’autre part, cela aidera à soigner votre e-réputation. Il est d’ailleurs important de se mobiliser sur tous vos réseaux sociaux pendant cette période, il serait dommage de délaisser une partie de votre communauté !


Comme énoncé plus tôt, les utilisateurs laissent leurs avis sur différentes plateformes. Il peut s’agir d’avis sur leur compte personnel, de commentaires sous vos publications, ou encore d’avis sur Google. Ainsi, il faut également penser à prendre en compte ces différents espaces dans votre veille. Ils sont un moteur puissant pour savoir ce qui se dit sur vous sur internet. Il est alors intéressant de pouvoir organiser un flux de communication dans ces espaces. Cela peut faire partie des missions d’un community manager auquel vous pouvez faire appel dans une agence d’e-réputation.


Google est aussi un très bon outil : taper « blog+marque », « forum+marque » permettent de trouver aisément ce qui se dit sur votre marque. Pensez également à faire du repérage sur les principaux influenceurs et blogs dans votre domaine : ils vous permettront d’observer et de comprendre les attentes du public sur vos produits ou votre entreprise. Vous pouvez aussi avoir quelques surprises… Certains utilisateurs n’hésitent pas à détourner vos images, vos posts sur les réseaux sociaux voire même à usurper votre identité. C’est pour cela qu’il est essentiel de surveiller votre e-réputation sur Google. Un tour d’horizon des résultats est préférable. Ainsi, ne vous cantonnez pas aux simples résultats « classiques ». Images, vidéos, actualités sont tout aussi importants. De plus, pensez à travailler votre référencement naturel (SEO) qui vous sera d’une grande aide lors d’une recherche Google liée à votre activité. Vous pourrez appliquer ce même processus de repérage sur des sites d’avis. (TripAdvisor, Ciao, Yelp…). D’autres encore, sont destinés à un secteur d’activité spécifique.

Rassemblez ensuite les sites d’avis qui seront les plus pertinents pour vous et votre entreprise. Une fois cela fait, il sera plus facile d’organiser une veille sur ces derniers. Certains sites proposent même aux marques des espaces spécifiques pour répondre aux avis des consommateurs, si c’est le cas concernant les sites que vous prospectez, il serait intéressant de vous y inscrire pour répondre le plus judicieusement possible. Ces sites représentent un enjeu crucial, et nécessitent donc une surveillance toute particulière lors de votre veille. Plus vous répondrez rapidement et de manière positive, plus votre image en sera valorisée.


Pour revenir sur le référencement Google, il est possible de créer des alertes Google. Ces alertes vous permettront d’avoir des notifications lorsque, par exemple, votre nom d’entreprise est mentionné quelque part sur le Web. Cette mise en place sur Google alerts ne prend que quelques secondes et est très simple. Si toutefois, vous souhaitez instaurer plusieurs alertes, il peut être préférable de contacter une agence d’e-réputation.


Si vous souhaitez optimiser au mieux votre visibilité sur Internet, il est souhaitable d’instaurer une veille généralisée. C’est-à-dire, une veille qui s’organisera sur vos produits, votre marque, vos concurrents et les sujets clés de votre domaine d’activité.


Pour ce faire, il est aussi possible d’avoir recours à de nombreux outils d’e-réputation comme des CRM (Customer Relationship Management) en les couplant à votre veille. On peut penser entre autres à : Mention, Hootsuite, Synthesio, ou encore Talkwalker. De la même manière, vous pouvez utiliser des agrégateurs de flux RSS comme Feedly ou encore Flipboard.


Enfin, si vous ne possédez pas le temps nécessaire pour gérer votre image sur internet, vous pouvez faire appel à des agences de marketing digital à Marseille ou des agences web à Aix-en-Provence.


II. Développez votre positivité

Maintenant que vous avez instaurer votre veille et savez ce qui se dit de vous, vous allez directement pouvoir agir sur votre e-réputation.


2.1 – Faîtes parler vos clients


Ceux qui peuvent le mieux parler de vous ce sont vos clients satisfaits ! Seulement, ce sont souvent ceux qu’on entend le moins, car les clients mécontents sont bien plus réactifs. Ainsi, incitez les clients à parler de vous positivement via les avis Google.

Vous pouvez utiliser Google My Business, par exemple. Cet outil permet d’apparaître à droite des résultats Google en proposant à l’utilisateur de laisser un avis. Google peut même proposer un accès facilité et rapide à votre site web. Si vous créez un compte Google My Business, Google vous proposera même un lien permettant aux utilisateurs de votre site de laisser un avis sur Google.

Ce lien vous sera très utile pour renvoyer vos utilisateurs satisfaits vers la page des avis en un rien de temps. Vous pouvez introduire ce lien dans des mails destinés à d’anciens clients, puis le partager progressivement à vos nouveaux clients.


Vous pouvez, par exemple, inciter un client à laisser un avis après chaque achat dans votre entreprise.

Ces avis seront aussi utiles sur votre site et vos réseaux sociaux. Vous pouvez mettre en place des stratégies incitatives pour laisser un avis. Par exemple, une réduction de 5 % sur la prochaine commande de l’internaute s’il laisse un commentaire sur le site. Une fois que vous aurez suffisamment de matière, vous pourrez publier ces avis sur vos réseaux sociaux ou votre site. Parfois des sites consacrent des sections entières aux avis des internautes.


Petit point important : ne négligez pas Linkedin. En effet, si vous êtes dans le secteur du B2B, Linkedin est un outil très intéressant afin de valoriser votre image de marque. Si des clients sont satisfaits, ils ont la possibilité de faire des recommandations sur Linkedin. Cela rajoutera de la crédibilité à votre entreprise, ces avis étant émis dans un réseau social « professionnel ».


Si votre entreprise est grande et que vous êtes amenés à régulièrement recruter, vous pouvez mettre en place une stratégie de communication interne sur votre marque employeur. Peut-être que vos anciens salariés peuvent écrire un avis positif sur votre entreprise sur Linkedin, ou vous recommander s’ils jugent leur expérience avec vous agréable ! Communiquer régulièrement sur ces canaux vous permettra de vous affirmer en tant qu’entreprise fiable.


L’accumulation d’avis positifs, que ce soit sur votre site, sur Google, ou sur vos réseaux sociaux sera un levier déterminant dans la confiance qu’un prospect mettra dans votre entreprise. N’oubliez pas le fameux « bouche à oreille » qui est tout autant efficace pour rassurer les prospects.

2.2 – Travaillez vos stratégies

Le marketing d’influence s’est beaucoup développé ces dernières années et est aujourd’hui incontournable ! Pour mieux comprendre ce qu’est le marketing d’influence, consultez notre article de blog.


Grâce à la veille que vous avez effectué précédemment, vous connaissez désormais les principaux influenceurs de votre secteur et vous pourrez les contacter. Ainsi, vous pourrez proposer des partenariats : tests produits, posts sponsorisés, et autres pourront vous aider.


Gérer son image sur Internet passe aussi par gérer les avis négatifs. Ils ne sont pas à prendre à la légère. Un commentaire négatif laissé à l’abandon peut nuire à votre image. Il faut donc que vous apportiez une réponse constructive et positive à tous les avis négatifs que vous recevrez. Prenez note de toutes les remarques négatives que l’on vous fera, surtout si elles reviennent régulièrement. Si cela est nécessaire, des compensations devront être mises en place pour les clients insatisfaits.


Un bon service client est primordial. L’expérience client est en effet fondamentale pour le consommateur, et de lui en découlera le fameux bouche-à-oreille. Autant qu’il soit positif, donc !

Vous pouvez également mettre en place des enquêtes de satisfaction pour être à la page de votre actualité. Enfin, prévoir va devenir votre mantra. Les crises ou bad buzz arrivent bien plus vites que prévu. Ainsi, si une crise arrive, vous devez être en mesure d’y répondre rapidement et efficacement. Par stratégies de crise, on entend : savoir qui va intervenir au nom de la marque, quand, quelles actions, et quels moyens seront utilisés pour communiquer.


Vous savez désormais comment gérer votre image sur Internet. Vous l’aurez donc compris, à l’heure du numérique et avec le contexte actuel, il est indispensable de pouvoir répondre à l’exigence d’une bonne e-réputation. Vous souhaitez améliorer votre image en ligne ? Contactez Storm-Communication, agence de marketing digital à Marseille.

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