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Comment protéger sa e-reputation pendant la crise sanitaire ?

Mis à jour : 26 sept. 2020

Nous venons de sortir d’une période de confinement mais la crise satinaire, économique et sociale est toujours présente. Il est donc indispensable de veiller à sa réputation sur internet après une période difficile pour certains secteurs d’activité qui ont besoin d’avoir une réputation numérique qualitative afin d’attirer de nouveaux clients.




Penser à la gestion de sa e-reputation

Il est indispensable durant cette période de télétravail et de difficultés pour la majorité des entreprises de se tourner vers internet. On l’a remarqué durant la crise du Coronavirus, l’ensemble des entreprises actives sur internet s’en sortent davantage que les petites entreprises n’ayant pas de site, ne proposant pas de livraison à domicile etc. Il faut également mettre en place un plan d’action afin de se préparer au cas où votre e-réputation serait touchée par la crise sanitaire. Créez vous un site internet, engagez-vous sur les réseaux sociaux et tentez de créer une réelle communauté.


Mettre en place des solutions rapidement

Une fois votre stratégie parfaitement établie, c’est le moment de la mettre en place dès lors que vous en aurez besoin afin de régler vos besoins en e-réputation. Par exemple, dans le cas où un de vos clients partage un avis négatif à propos de votre marque ou votre produit sur internet, vous devrez être réactif afin de contrer les négativités qui pourraient nuire à votre pérennité. Tentez de trouver une solution et de satisfaire le client, bien qu’à la base il puisse être mécontent.


Répondre aux clients sur les réseaux sociaux

Il est plus que nécessaire de répondre aux avis des clients et à l’ensemble des commentaires qu’ils peuvent publier sur internet, que ce soit sur les réseaux sociaux, les forums, les sites d’avis etc. Une personne interne ou externe devra être désignée afin de s’occuper de répondre à ces commentaires, vous pouvez externaliser le service au sein d’une agence spécialisée en e-réputation par exemple mais veillez à garder un œil dessus. La personne qui répondra aux internautes devra tenter de comprendre le client et son besoin. Il sera plus évident pour elle de répondre à un client mécontent en ayant tous les éléments utiles en main tels que sa commande, la date de sa commande etc. La e-reputation de votre entreprise sera entre ses mains et devra être gérée correctement.


Partager et informer vos clients

Durant la crise du Covid-19, beaucoup de personnes ont parlé d’infodémie, c’est-à-dire que nous manquions d’informations concernant les événements qui allaient arriver, de la manière dont cela allait se dérouler etc. Les sources étaient vues comme pas toujours fiables sur internet et on ne savait pas à qui se fier afin de suivre l’actualité. Pensez donc à être objectif et à être prudent lors de vos réponses envers un client. Ne partagez pas votre opinion mais répondez-lui clairement sans vous éparpiller. Tentez de rassurer le client si cela vous semble possible.


Contacter vos pairs

Dans le contexte actuel, il peut être intéressant de s’entraider et de se rassurer en appelant des confrères qui exercent dans le même domaine d’activité voire même dans la même région. Partagez avec eux vos envies, vos peurs et votre façon de voir les choses pour le futur. Il sera toujours rassurant pour vous d’échanger avec des tiers bienveillants.

Pour terminer, pensez à mettre en place un plan d’action afin de réactiver votre e-réputation. Contactez par exemple des journalistes afin qu’ils parlent de votre entreprise, de vos produits. Signalez les mauvais avis postés sur internet à propos de vous qui peuvent être non fondés. Enfin, lancez une nouvelle campagne de communication positive motivant vos prospects et internautes à vous suivre.

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